第一章 电子渠道概述 1

第一节 电子渠道简介 1

一、定义与定位 1

二、特征与功能 3

第二节 渠道业务类型 5

第三节 电子渠道职能定位总结 6

第四节 发展阶段 10

一、传统渠道的补充 10

二、客户服务的重要渠道 10

三、服务营销的主要渠道 11

四、自助业务主接口 12

五、客户交互IT中心（个人信用中心） 12

第五节 主要优势 13

一、通信运营商 13

二、客户 13

第六节 实际应用 14

第二章 2013年中国电子渠道发展现状 15

第一节 电子渠道价值评估 15

一、市场效果评估 15

二、用户体验评估 18

第二节 电子渠道的营销模式 20

第三节 运营商电子渠道瓶颈 30

第三章 电信运营商电子渠道发展影响因素 35

第一节 运营商3G产品一体化及全业务运营策略的影响 35

第二节 移动互联网的发展给电子渠道带来的挑战与机遇 47

第三节 电子商务的发展对电子渠道影响分析 49

第四节 网络融合及业务融合的发展影响分析 53

第四章 2013年中国电子渠道运营状况分析 66

第一节 电子渠道功能种类 66

一、网站 66

二、短信 68

三、WAP 70

四、自助终端 71

五、热线人工 71

六、营业厅 72

第二节 电子渠道整体业务占比情况 72

第三节 电子渠道分类业务占比情况分析 72

第四节 电子渠道业务功能承载情况 73

第五节 2013年中国电子渠道项目建设思路 74

一、项目概述 74

二、总体建设方案 76

三、应用系统建设方案 80

四、平台配置建议 88

第六节 电子渠道面临的关键问题 89

一、实体渠道的业务压力较大，电子渠道对其中部分业务存在分流潜力 89

二、部分电子渠道的使用率低，有潜在的提升空间 91

三、电子渠道的主要承载职能仍以服务为主，营销能力有待提升 93

第二部分 行业发展研究

第五章 运营商电子渠道发展规划与策略分析 96

第一节 中国移动 96

一、电子渠道体系 96

二、电子渠道营收 99

三、电子渠道优势 101

四、电子渠道规划 103

五、电子渠道营销策略 106

第二节 中国联通 114

一、电子渠道体系 114

二、电子渠道营收 117

三、电子渠道优势 119

四、电子渠道规划 122

五、电子渠道营销策略 125

第三节 中国电信 129

一、电子渠道体系 129

二、电子渠道营收 131

三、电子渠道优势 132

四、电子渠道规划 135

五、电子渠道营销策略 136

第六章 电子渠道深度运营实施策略建议 138

第一节 全渠道协同发展战略 138

第二节 电子渠道精细营销策略 144

第三节 行业环境变化与电子渠道优化 151

第七章 电子渠道用户体验研究 153

第一节 用户特征及使用习惯 153

第二节 电子渠道服务体验的测量与管理 157

第三节 提升电子渠道客户体验的方式 159

第八章 运营商电子渠道改造案例 164

第一节 国外运营商电子渠道运营案例 164

一、Orange渠道运营分析 164

二、SKTelecom渠道运营分析 167

第二节 国内运营商电子渠道运营案例 168

一、浙江移动"移动+互联"模式分析 168

二、新疆电子渠道营销推广分析 171

第九章 2013年中国电子渠道各省发展态势分析 188

第一节 北京----形成较为全面的电子渠道体系 188

第二节 江苏移动全面推进电子渠道体系化建设 189

第三节 河南省以电子渠道提升服务能力 207

第四节 其它 209

第三部分 行业发展趋势与战略研究

第十章 2014-2018年中国电子渠道发展目标实现分析 213

第一节 实现目标的背景 213

第二节 实现目标的挑战与困难 275

一、企业所需人才的转换 275

二、营销渠道模式的转化 275

三、客户消费方式的转变 276

四、企业利润来源的转型 276

第三节 实现目标的策略与举措 276

一、系统支持，技术支撑 276

二、渠道变革，品牌宣传 276

三、安全保障，服务品质 277

第十一章 2014-2018年中国运营商电子渠道发展前景展望与趋势预测分析 278

第一节 2014-2018年中国运营商电子渠道发展前景展望 278

第二节 2014-2018年中国运营商电子渠道发展趋势预测分析 286

第三节 2014-2018年中国运营商电子渠道拓展策略分析 299