一、社区银行主要内涵. 22

二、社区银行主要特征. 22

三、社区银行主要模式. 22

一、社区银行服务概述. 23

二、社区银行服务特殊性. 23

一、利率市场化概述. 24

二、利率市场化改革进程. 25

三、利率市场化对银行业的挑战分析. 26

（一）银行业净息差收窄. 26

（二）增加银行融资成本. 27

（三）风险管理要求更高. 27

（四）理财业务受到挤压. 28

（五）定价机制面临考验. 28

四、利率市场化下银行业经营对策. 28

（一）客户结构调整. 28

（二）发展中间业务. 29

（三）加强金融创新. 29

（四）差异经营策略. 29

（五）改进服务水平. 29

一、商业银行网点转型的背景. 30

二、商业银行网点转型的紧迫性. 30

三、商业银行网点转型的必要性. 31

（一）顺应客户需求变化的需要. 31

（二）适应竞争对手变化的需要. 31

四、商业银行网点转型3.0 31

五、商业银行网点转型3.0核心内容. 32

（一）重塑网点策略和定义网点功能. 32

（二）更全面定义网点转型内容. 32

（三）改变网点营销模式. 32

（四）引入业务与技术创新. 33

（五）关注员工的转型. 33

六、商业银行网点转型3.0的实施框架. 33

一、金融服务行业面临挑战分析. 34

（一）新兴渠道改变行业规则. 34

（二）客户对服务越来越挑剔. 34

二、社区银行发展的重要意义. 34

（一）有利于细分市场发展. 34

（二）有利于零售业务发展. 35

（三）有利于优化网点分布. 35

（四）有利于信用制度建设. 35

一、金融业发展和改革“十二五”规划. 36

二、关于实施金融服务进村入社区工程的指导意见. 36

三、《关于鼓励上海银行业金融机构加强社区金融服务的指导意见》. 39

（一）社区金融服务目标定位. 39

（二）社区银行设立鼓励政策. 39

（三）社区金融消费者权益维护. 40

四、《关于促进深圳市社区金融服务工作的指导意见》. 40

（一）社区金融服务网点定义. 40

（二）社区金融网点鼓励政策. 40

（三）社区金融服务鼓励政策. 41

（四）社区金融网点规划管理. 41

五、《重庆银行业加强社区金融服务的指导意见》. 41

（一）社区金融服务定义. 41

（二）社区金融服务宗旨. 42

（三）鼓励创新金融产品. 42

（四）鼓励创新服务模式. 42

（五）鼓励经营管理创新. 42

一、银行业总体发展状况分析. 42

（一）银行业金融机构资产规模. 42

（二）银行业金融机构负债规模. 43

（三）银行业金融机构存款情况. 44

（四）银行业金融机构贷款情况. 45

（五）银行业金融机构盈利分析. 46

二、商业银行资产负债规模. 47

（一）资产增长情况. 47

（二）负债增长情况. 48

三、商业银行收支情况. 49

（一）净利息收入. 49

（二）非利息收入. 49

（三）营业支出. 50

四、商业银行盈利能力分析. 50

（一）平均资产利润率. 50

（二）平均资本利润率. 51

（三）成本收入比. 51

五、商业银行监管指标情况. 52

（一）信用风险指标. 52

（二）流动性指标. 53

（三）资本充足指标. 55

六、金融市场环境分析. 56

（一）债券市场发行情况分析. 56

（二）货币市场发展情况分析. 56

（三）股票市场发展情况分析. 57

（四）保险市场发展情况分析. 58

（五）基金市场发展情况分析. 59

第二篇 国际经验篇. 60

一、金融控股模式. 60

二、保富银行模式. 60

三、联邦储蓄模式. 60

四、MBNA银行模式. 60

一、网点选址. 61

二、业务提供. 61

三、风险管理. 61

一、社区银行模式概述. 62

二、特许经营模式分析. 62

一、社区银行服务运动. 62

二、服务提供渠道分类. 62

一、美国社区银行概述. 63

二、美国社区银行划分方法. 63

三、美国社区银行地位分析. 64

一、利率市场化前发展情况. 65

二、利率市场化中破产并购. 66

一、数量规模分析. 66

二、资产规模分析. 67

三、存款份额分析. 68

四、资产结构分析. 69

一、政策环境. 69

二、市场定位. 70

三、服务特色. 70

四、客户关系. 70

五、服务费用. 71

一、零售存款吸引力. 71

（一）小额存款比重. 71

（二）人均资产规模. 72

二、资产质量控制能力. 73

（一）净息差. 73

（二）坏账率. 73

三、零售业务渠道优势. 74

一、美国社区银行资本限制下发展状况. 74

（一）网点扩张缓慢. 75

（二）业务模式单一. 75

（三）外部融资困难. 76

二、美国社区银行监管标准趋严. 77

一、社区银行业务历程. 77

二、社区银行业务范围. 77

三、社区银行网点布局. 78

四、社区银行成功经验. 78

（一）网点建设规模. 78

（二）银行资产结构. 79

五、社区银行业务模型. 80

（一）密度模型. 80

1、银行网点客户. 80

2、银行家庭客户. 80

（二）交叉销售模型. 81

1、网点完成交易量. 81

2、客户购买产品量. 82

（1）家庭客户购买产品类型. 82

（2）新增客户首次购买产品类型. 83

（三）效率模型. 83

（四）投资模型. 84

第三篇 发展现状篇. 85

一、社区银行建设规划目标. 85

二、社区银行审批设立规定. 85

三、社区银行建设规模分析. 85

一、银行入驻大型社区. 86

二、实行错时延时服务. 86

三、签发多功能银行卡. 86

四、推行金融便民活动. 86

一、社区基础金融服务不均等. 87

二、社区银行服务缺失效率低. 87

三、金融服务网点分布不便民. 87

一、加强信息收集. 88

二、改进营销方式. 88

三、丰富服务渠道. 88

四、创新金融产品. 89

五、优化业务流程. 89

一、调研方式. 90

二、目标人群. 90

三、样本分布. 90

一、不同金融消费人群零售银行产品拥有情况调查. 91

（一）精英族. 91

（二）中产族. 92

（三）工薪族. 92

（四）新鲜人. 92

（五）夕阳族. 92

二、不同级别客户零售银行产品拥有情况调查. 93

（一）拥有的零售银行产品总价值调查. 93

（二）拥有的投资产品金额调查. 93

（三）银行客户忠诚度调查. 93

一、每天至少刷一次卡比例. 94

二、使用分期购物的比例. 94

三、平均每月刷卡消费金额. 94

一、拥有汽车保险数量. 94

二、过去一年保费均值. 95

第四篇 创新发展篇. 96

一、社区银行创新模式. 96

（一）经营机制创新. 96

（二）金融产品创新. 96

（三）技能服务创新. 96

二、会员制银行营运模式. 97

三、品牌银行运行模式. 97

一、就近社区居民提供金融服务. 97

二、提供全面综合性的金融服务. 98

三、提供差别的个性化金融服务. 98

四、提供高效便捷的金融服务. 98

五、提供低收费的金融服务. 99

一、存款、贷款、结算服务. 99

二、个人财富账户服务. 99

三、个人投资业务. 99

四、信托委托服务. 99

五、咨询顾问服务. 100

六、代理收费服务. 100

七、票据承兑与贴现服务. 100

一、必须是效益型网点. 100

二、必须是科技型网点. 100

三、必须是开放型网点. 100

四、必须是贴近社区的网点. 100

一、社区内广大农民. 101

二、社区内城镇居民. 101

三、社区内个体工商户. 101

四、社区内民营经济实体. 101

五、社区内经营商业化基础设施建设. 101

六、社区内中小微企业. 102

七、社区内国家大型重点建设项目. 102

一、银行服务进社区. 102

二、延长服务时间. 102

三、探索智能化服务. 103

四、小区金融服务模式. 103

一、家政服务. 104

（一）代缴代付. 104

（二）代挂号. 104

（三）代收邮包. 104

（四）代付物业费. 104

二、生活便利服务. 104

（一）商户优惠. 104

（二）机票预订. 105

一、授信类. 105

（一）消费贷. 105

（二）商贷通. 105

（三）社区贷. 106

二、结算类. 106

（一）现金存取. 106

（二）手机银行. 106

（三）网上银行. 106

（四）跨行资金归集. 106

（五）乐收银. 107

三、银行卡类. 108

（一）借记卡. 108

（二）信用卡. 108

（三）智家卡. 108

（四）贵宾卡. 108

一、错时营业. 108

二、专属顾问. 109

三、金融讲座. 109

四、汽车综合服务. 109

一、不只是为社区居民服务. 109

二、不只是中小银行的专利. 110

三、不只是商业银行这一主体. 110

第五篇 实际操作篇. 111

一、社区银行网点建设可行性分析. 111

（一）银行网点设置需层层审批. 111

（二）银行网点变小成为大势所趋. 111

（三）社区银行网点设置方便快捷. 112

（四）社区银行相关鼓励发展政策. 113

二、社区银行建设方案选择. 114

（一）利用柜面与VTM服务优势. 114

（二）推广特色社区便民服务活动. 114

（三）社区银行业务整体外包模式. 115

一、社区居民金融服务需求背景. 115

（一）居民可支配收入增长. 115

（二）居民消费支出不断增长. 116

（三）住户存款增长势头回升. 117

二、社区居民金融资产配置需求. 118

（一）理财产品需求. 118

（二）保险产品需求. 119

（三）信托产品需求. 121

（四）基金产品需求. 122

三、社区银行推动幸福社区建设分析. 123

（一）发展社区银行是建设幸福社区的重要保障. 123

（二）发展社区银行是建设幸福社区的重要内容. 123

（三）社区居民的金融服务需求日益增长. 123

（四）社区银行符合金融服务现代化趋势. 123

一、小微企业借款情况调查分析. 124

（一）小微企业现有借款状况. 124

（二）小微企业现有借款规模. 124

（三）小微企业借款来源分析. 125

二、小微企业融资成本分析. 126

（一）小微企业借款综合成本年息分布. 126

（二）降息对小微企业对融资成本影响. 127

（三）小微企业不同借款方式融资成本. 127

三、小微企业融资渠道分析. 128

（一）小微企业融资渠道选择. 128

（二）小微企业向银行融资时常见问题. 129

四、小微企业融资需求满足状况评价. 129

（一）不同经营期限小微企业. 129

（二）不同资产规模小微企业. 130

五、小微企业借款需求分布情况. 131

（一）小微企业现有借款期限分布. 131

（二）小微企业现有借款规模分布. 132

一、移动互联网发展现状分析. 134

（一）移动互联网用户规模. 134

（二）移动互联网市场规模. 135

（三）移动互联网应用结构. 136

（四）移动支付的发展现状. 136

二、网上银行发展现状分析. 137

（一）网上银行交易规模. 137

（二）网上银行交易结构. 138

（三）网上银行用户规模. 139

（四）网银月度覆盖人数. 139

（五）电子银行替代率. 140

三、移动银行发展现状分析. 141

（一）移动银行资金处理规模. 141

（二）移动银行用户规模分析. 141

（三）移动银行用户结构分析. 142

（四）移动银行用户行为调查. 145

四、自助服务终端发展现状分析. 147

（一）自助服务终端概述. 147

（二）POS机规模分析. 147

（三）ATM机规模分析. 147

五、智能银行机（VTM）发展现状分析. 148

（一）VTM基本概述. 148

（二）VTM优势分析. 148

（三）VTM价值分析. 149

（四）VTM市场规模. 149

六、金融业IT投资现状分析. 149

（一）IT投资规模分析. 149

（二）IT投资产品结构. 150

（三）IT投资区域结构. 151

（四）IT投资类型结构. 152

一、社区银行建设背景. 153

（一）科技推动金融业转型. 153

（二）银行智能化趋势突显. 153

（三）为提供最佳客户体验. 153

（四）为拓展客户服务渠道. 153

二、社区银行建设目标. 154

（一）电子渠道分流与替代. 154

（二）提高客户体验. 154

（三）主动营销. 154

（四）客户识别管理. 154

（五）社区便民. 154

三、社区银行建设原则. 155

（一）前瞻性原则. 155

（二）体验性原则. 155

（三）协同性原则. 155

（四）标准性原则. 155

（五）差异性原则. 155

四、社区银行差异化定位. 155

一、传统银行网点功能分区. 156

二、社区银行网点功能分区模式. 156

三、民生银行社区银行设备布局图. 156

一、自助服务区. 157

（一）ATM循环机. 157

（二）VTM远程银行. 158

（三）多媒体查询终端. 158

二、客户体验区. 158

（一）智能营销桌. 159

（二）多媒体广告电视墙. 159

（三）信息发布系统. 159

（四）落地式触摸互动终端. 159

（五）全息互动墙. 159

（六）网银触摸一体机. 160

（七）手机银行体验机. 160

（八）3D展示柜. 160

三、便民服务区. 160

（一）“小微+小区”金融创新服务. 160

（二）优惠券打印机. 162

（三）免费电话机. 162

（四）擦鞋机. 162

（五）便民雨伞、体重秤. 162

（六）自助售水机. 162

四、休闲娱乐区. 162

（一）亲子娱乐区. 162

（二）休闲区书吧. 162

一、社区银行大堂外包工作人员职责. 163

二、社区银行运营服务外包的客户价值. 163

三、运营服务外包的管理. 164

一、自助服务区. 165

二、客户体验区. 165

三、便民服务区. 166

四、休闲娱乐区. 167

五、运营服务区. 167

一、开展社区调研工作. 167

（一）调研社区环境. 167

（二）调研社区客户信息. 168

二、开展社区银行专项营销. 168

（一）与居委会共同举办宣传活动. 168

（二）客户经理定期驻点社区. 168

（三）建立社区银行志愿者队伍. 168

（四）进行有针对性的营销活动. 169

（五）制作统一标识的宣传礼品. 169

三、加强社区自助机具和POS机的布放. 169

（一）与物业服务站点合作安装POS机. 169

（二）加大社区自助机具布放. 169

（三）引导社区老年客户使用自助机具. 170

四、差异化服务内容. 170

（一）拓宽特惠商户. 170

（二）开展优惠活动. 170

五、产品创新及费用优惠. 170

（一）定制专属理财产品. 170

（二）社区银行卡创新. 171

（三）银行卡费用优惠. 171

六、尝试社区网点错时经营. 171

一、社区入驻的目的. 172

二、社区入驻流程图. 172

一、活动吸引法. 173

二、中心建立法. 173

三、亲情打动法. 173

四、楼道包干法. 173

五、节日慰问法. 173

六、族群分类法. 174

一、地点寻找. 174

二、沟通渠道. 174

三、场租协议. 174

四、日期确定. 174

五、现场观察. 175

六、人员分工. 175

七、访问表制作. 175

八、辅助资料. 175

九、纪念品订购. 176

十、行前演练. 176

十一、工作备忘录. 176

一、社区服务注意事项. 176

二、社区服务礼仪要求. 177

第六篇 区域发展篇. 180

一、居民家庭收入状况. 180

二、居民家庭收入分层. 180

三、常住人口分布密度. 181

一、社区服务体系建设. 182

二、高档社区分布情况. 183

一、金融行业发展现状. 184

二、社区银行相关政策. 184

三、社区银行设立现状. 185

四、社区银行典型服务. 185

一、居民家庭收入状况. 187

二、居民家庭收入分层. 187

三、常住人口分布密度. 188

一、社区服务体系建设. 188

二、各区居住房屋分类. 189

一、金融行业发展现状. 190

二、社区银行设立现状. 190

三、社区银行典型服务. 191

一、居民家庭收入状况. 192

二、常住人口分布密度. 192

一、社区服务体系建设. 193

二、高档社区户数排名. 194

一、金融行业发展现状. 197

二、社区银行相关政策. 198

三、社区银行设立现状. 199

四、社区银行典型服务. 199

一、居民家庭收入状况. 200

二、居民家庭收入分层. 200

三、常住人口分布密度. 201

一、社区服务体系建设. 201

二、高档社区户数排名. 202

一、金融行业发展现状. 204

二、社区银行设立现状. 205

三、社区银行典型服务. 205

一、居民家庭收入状况. 206

二、居民家庭收入分层. 206

三、常住人口分布密度. 207

一、社区服务体系建设. 208

二、高档社区户数排名. 209

一、金融行业发展现状. 210

二、社区银行设立现状. 211

三、社区银行典型服务. 211

一、居民家庭收入状况. 212

二、居民家庭收入分层. 212

三、常住人口分布密度. 213

一、社区服务体系建设. 213

二、社区建设现状分析. 214

一、金融行业发展现状. 215

二、社区银行设立现状. 216

三、社区银行典型服务. 216

一、居民家庭收入状况. 218

二、常住人口分布密度. 218

一、社区服务体系建设. 219

二、社区建设现状分析. 219

一、金融行业发展现状. 220

二、金融相关政策分析. 220

三、社区银行设立现状. 223

一、居民家庭收入状况. 225

二、居民家庭收入分层. 225

三、常住人口分布密度. 225

一、社区服务体系建设. 226

二、社区建设现状分析. 226

一、金融行业发展现状. 227

二、金融相关政策分析. 228

三、社区银行设立现状. 229

四、社区银行典型服务. 229

一、居民家庭收入状况. 230

二、居民家庭收入分层. 230

三、常住人口分布密度. 230

一、社区服务体系建设. 231

二、社区建设现状分析. 233

一、金融行业发展现状. 233

二、金融相关政策分析. 233

三、社区银行设立现状. 234

四、社区银行典型服务. 234

一、居民家庭收入状况. 235

二、常住人口分布密度. 235

一、社区服务体系建设. 236

二、社区建设现状分析. 236

一、金融行业发展现状. 237

二、社区银行相关政策. 237

三、社区银行设立现状. 238

四、社区银行典型服务. 238

一、居民家庭收入状况. 242

二、常住人口分布密度. 242

一、社区服务体系建设. 243

二、社区建设现状分析. 244

一、金融行业发展现状. 245

二、社区银行设立现状. 245

三、社区银行典型服务. 246

一、居民家庭收入状况. 248

二、常住人口分布密度. 248

一、社区服务体系建设. 249

二、社区建设现状分析. 250

一、金融行业发展现状. 250

二、社区银行设立现状. 251

三、社区银行典型服务. 251

第七篇 企业竞争篇. 252

一、银行基本情况. 252

二、社区金融战略. 253

三、社区银行发展现状. 253

四、社区银行情况介绍. 253

（一）社区银行运营. 253

（二）终端业务流程. 254

（三）社区银行VTM 254

（四）银行便民服务. 254

（五）银行营销联盟. 254

（六）银行服务体系. 254

（七）银行运营成本. 255

一、银行基本情况. 255

二、社区银行规划. 255

三、社区银行开业情况. 256

（一）天津. 256

（二）福州. 256

（三）宁波. 257

一、银行基本情况. 257

二、社区银行定位. 258

三、社区银行建设规模. 258

四、社区银行开业情况. 258

一、银行基本情况. 259

二、社区银行定位. 260

三、社区银行服务理念. 260

四、社区银行建设规模. 260

一、银行基本情况. 260

二、社区银行定位. 261

三、社区银行发展规划. 261

四、社区银行建设进程. 261

一、银行基本情况. 261

二、社区银行定位. 262

三、社区银行服务内容. 262

四、社区银行经营现状. 262

一、银行基本情况. 263

二、社区银行规划. 263

三、社区银行服务理念. 263

四、社区银行经营现状. 264

一、银行基本情况. 264

二、社区银行定位. 265

三、社区银行服务理念. 265

四、社区银行经营现状. 265

一、银行基本情况. 265

二、社区银行定位. 266

三、社区银行服务理念. 266

四、社区银行经营现状. 267

一、银行基本情况. 267

二、社区银行定位. 268

三、社区银行服务理念. 268

四、社区银行经营现状. 268

第八篇 前景策略篇. 270

第二十六章 2014-2018年中国社区银行发展前景及策略分析. 270

第一节 2014-2018年社区银行发展趋势及前景分析. 270

一、社区银行主要优势. 270

（一）定位优势. 270

（二）地缘优势. 270

（三）信息优势. 270

（四）服务优势. 271

二、银行网点渠道发展趋势. 271

（一）层次化发展. 271

（二）电子化发展. 271

（三）复合化发展. 271

三、社区银行发展前景分析. 272

（一）社区银行市场需求前景. 272

（二）社区银行产品创新前景. 272

（三）社区银行服务创新前景. 273

第二节 2014-2018年社区银行发展策略. 273

一、社区银行网点建设贴近社区. 273

（一）网点选址. 273

（二）网点建设. 274

二、社区银行营销要突出个性化. 274

（一）与社区物业管理公司互动合作. 274

（二）全面介入社区的文化建设活动. 274

（三）注重产品组合和客户资源整合. 275

（四）开展形式多样的便民宣传活动. 275

三、社区银行产品要不断创新. 275

（一）社区卡. 275

（二）存款产品. 275

（三）贷款产品. 275

（四）结算产品. 276

（五）产品包. 276

四、社区银行服务要体现人性化. 276

（一）营建“居家银行”. 276

（二）个性化金融产品. 276

（三）推行客户经理制. 276

五、社区银行管理要坚持规范化. 277

（一）服务理念. 277

（二）制度规范. 277

（三）个性化服务. 277