中国建设银行网点规划及外部形象设计研究报告2014版-中商产业研究院

内容概括

为了全面而准确地反映建设银行网点产业的发展现状以及未来趋势，中商情报网推出本报告在大量周密的市场调研基础上，主要依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量资料。对我国建设银行网点业现状、建设银行网点市场供需状况、建设银行网点产业链现状、建设银行网点重点企业状况等内容进行详细的阐述和深入的分析，着重对建设银行网点市场发展动向作了详尽深入的分析，并根据行业的发展轨迹对未来的发展前景与趋势作了审慎的判断，为建设银行网点产业投资者寻找新的投资机会。为企业了解建设银行网点业、投资该领域提供决策参考依据。

报告目录

第一章 “变则通”——建行网点转型进行时 1

一、网点转型背景和起源 1
二、网点转型战略路线图 1
三、资料链接：建行网点转型时间表 4
四、建行为何大力布局零售网点 5
五、蓝色畅想善建者行 6

第二章建行中心城市网点优先布局战略研究 7

一、建行网点资源优势和价值评估 7
二、建行网点转型组织 7
三、 2008年底完成零售网点转型 11
【案例分享】建行常州化龙巷支行网点转型见服务真谛 11
【案例分享】建行批发业务已成鸡肋 13

第三章网点功能转型——网点类型市场化定位 15

一、网点分类 15
二、规划对象 15
三、划分经济功能区域 16
四、功能区内营业机构设置标准 17

第四章 “因势而变”——建行网点规划选址 19

一、网点转型方向和内容 19
二、 “三网合一”理论 20
三、 FFRC网点规划选址模型 20
四、银行网点规划工作流程与方法 21
五、客户对网点提出更高服务要求 22
六、建设银行网点转型实地调研 22
七、标准化规划选址基本思路 24
【案例】建行天津：营业机构布局规划研究 25
一、营业机构总量分析 25
二、营业机构面积分析 25
三、单位营业面积分析 25
四、单位面积吸存能力 25
五、万人营业面积指标 25
六、营业机构类型 26
【案例】建行宁波：对公客户调查研究 26
一、对公客户类型 26
二、交通方式调查 27
三、客户时间距离调查 27
第二部分：“蓝色风暴”——网点形象标准化建设篇 28

第一章视觉形象再造——网点形象标准化建设 28

四、建行形象标准化VI手册解读 28
五、整体形象设计风格 28
六、网点内部效果图片展示 29
七、网点平面视觉效果图 30
八、建设银行VI视觉识别系统 30
九、建行网点标识设计图片案例介绍 31

第二章功能分区化——营业厅内部设计 32

一、内部功能分区划分 32
二、引导区设计 33
三、自助银行区 34
四、客户等待区 35
五、大堂经理区 35
六、个人理财中心 36
七、财富管理中心 37
八、低柜服务区 38
九、现金柜台 39
十、填单台 39
十一、电子银行区（图片增加） 40

第三章私密贴心服务——财富管理中心 41

一、北京财富管理中心 41
二、上海财富管理中心 41
三、广东财富管理中心 41
四、佛山财富管理中心 41
五、杭州财富管理中心 41
六、福建财富管理中心 42
七、厦门财富管理中心 42
【案例分享】：理财理出新天地 42

第四章提高便利性——在行式自助银行 44

一、国内自助银行的发展 44
二、 ATM专业化服务趋势 46
三、布局设计 47
四、场地布局 48
五、业务设计 50
六、结构设计 50
七、形象设计 53

第五章提高辐射力——离行式自助银行 55

一、自助银行功能 55
二、自助银行规划 55
三、自助银行业务 57
四、贵宾理财中心规划 57

第六章建银理财便利店创新设想方案 63

一、社区金融便利店及其特色 63
二、国外金融理财便利店的成功案例 64
三、中国发展城市社区金融的基础 65
四、建行开展社区金融的意义 69
五、建行开展社区金融服务基本模式构想 71
六、 “建银”理财便利店的初步设想方案 72
新闻链接：在建行体验家的感觉明媚温暖又时尚 74
第三部分：“流程银行”——网点业务流程再造篇 76

第一章业务流程再造——业务流程再造理论篇 76

一、标准化业务流程以客户为中心 76
二、客户满意度——建行管理工具客户之声 78
三、员工满意度——建行理工具员工之声 78
四、建行业务流程再造实现战略转型 79
五、人力资源管理改革 80
六、建行与美国银行两年合作成果丰硕 81

第二章战略转型——以客户为中心 83

一、差别化服务：公司个人客户各得其所 83
二、人性化服务：重视客户的体验和感受 84
三、专业化经营：走出机构调整困惑 86
四、流程化管理：构筑科学发展平台 88
五、案例分享：建行网点转型三案例 90

第三章优化流程——设置大堂经理 94

第四章优化流程——设置业务顾问 95

第五章六西格玛——助推流程再造 96

一、什么是六西格玛工作法 96
二、六西格玛工作法查找“排长队”症结 96
三、六西格玛实施项目建行的“行长级项目” 97
【案例分享】泰州建行转型排队时间减少满意度攀升 97
【案例分享】建行零售网点转型二代合作启动 98
【案例分享】压缩服务流程巩固优势业务 100
第四部分：“服务制胜”——网点服务质量提升篇 102

第一章 “大厅制胜”——营业厅服务质量提升 102

一、温州建行——打造五星网点服务 102
二、建行网点设填单台方便客户 103
三、建行网点重视客户体验感受 103
四、建行网点减少客户等候时间 103
五、建行北京分行“以客户为中心”加强服务 104
【案例分享】建行如何解决排队难的问题 106
【案例分享】广东分行天河直属支行网点转型 106
【案例分享】常州化龙巷支行网点转型案例 109

第二章岗位设计——网点转型人性化设置岗位 111

第三章多管齐下——化解“排长队”症结 114

第四章服务监督——“神秘人”暗访听取客户之声 116

【案例分享】建行济南泉城支行大堂经理 116

第五章成功有道——建行网点转型启示 117

一、建行网点转型启示之一：破解瓶颈 117
二、建行网点转型启示之二：强基固本 119
三、建行网点转型启示之三：注重互动 122
四、建行网点转型启示之四：成功背后 125

第六章 “千眼观音”——网点客户满意度监测系统 129

【案例分享】建行江汉支行推行“弹性排班制” 129
第五部分：“举案说法”——网点转型案例分享篇 132
案例1建行支行行长网点转型会议讲话稿 132
案例2建行推广网点转型，缓解排队压力 133
案例3建行兰州电力支行网点转型见成效 133
案例4建行湖南分行网点转型系统性蝶变 134
案例5建行许昌分行“六项工程”提升服务效率 135
案例6建行许昌分行“八步法”让服务更规范 136
案例7建行如何整治网点营业厅服务环境 137
第六部分附件资料 139
一、建行近年荣誉榜 139
二、建行企业文化精髓 144
三、研究丛书介绍 145
四、丛书读者反馈 146

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图表目录

图表 1：网点转型战略路线图 1
图表 2：“三网合一”理论 20
图表 3：FFRC网点规划选址模型 20
图表 4：商业银行零售业务转型的三大课题 21
图表 5：银行网点规划工作流程与方法 21
图表 6：标准化规划选址基本思路 24
图表 7：整体形象设计风格 29
图表 8：网点内部效果图片展示 29
图表 9：网点平面视觉效果图 30
图表 10：视觉识别系统 30
图表 11：灯箱图示 31
图表 12：自助银行标识 31
图表 13：平面展示图 32
图表 14：空间展示图 33
图表 15：引导区设计 33
图表 16：自助银行区ATM 34
图表 17：网点自助银行区 34
图表 18：客户等待区 35
图表 19：大堂经理桌 36
图表 20：建设银行理财室 38
图表 21：低柜服务区 38
图表 22：现金柜台 39
图表 23：填单台 40
图表 24：电子银行区 40
图表 25：自助银行布局 48
图表 26：直线型布局 49
图表 27：弧线型布局 49
图表 28：总体模块之间的关系图 52
图表 29：物理部署架构 53
图表 30：建行近年荣誉榜 139
图表 31：书读者反馈表 146

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