（三）第三方评估

第三方评估是指独立于政策运行过程之外的非盈利性第三方机构实施的评估，是一种客观的社会监督。第三方评估应通过选择科学的评估标准和评估方法，对网上政务服务的过程进行综合的、全方位的考察、分析并给予评价、判断和总结，其目的是为优化政策措施、提高服务质量、判断未来走势等提供决策参考和依据。

1.评估方法

从政务服务的供给方和需求方两个维度，针对政务服务发布数据、内部填报数据和系统实时数据，在充分考虑实际政务服务推进情况的基础上，形成一套科学合理、具有高度导向性与前瞻性的综合指标评价体系与综合模块计算方法。

供给侧评估考核指标体系主要考核政府、部门提供网上政务服务事项的覆盖度、发布事项信息的准确度和一体化平台的应用水平等指标。评价考核数据的获取，主要依据实时的数据监测、部门填报、后台系统检验和抓取等手段。

需求侧评估考核指标体系主要考核自然人、法人对各级政府部门提供网上政务服务的满意度、政府部门提供政务服务的便捷度等指标。注重的是公众对网上政务服务的满意度的测评，该指标要充分吸纳公共服务的接受者，即自然人、法人对网上政务服务的服务质量、友好程度、服务水平和服务能力的认知与评议，考核数据主要通过数据采集、问卷调查、网上服务评价、电话（短信）回访等途径获取。

2.指标体系

应按照“以用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，基于网上政务服务平台（网站、网上审批大厅、网上办事大厅）的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。

服务方式完备度：重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。侧重评估网上政务服务的提供方式、导引和渠道等内容，考核是否围绕服务对象“生命周期”概念，通过多渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会公众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务。

服务事项覆盖度：重点评估网上政务服务提供的“可见性”，衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情况。

办事指南准确度：重点评估网上政务服务提供的“可用性”，通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。

在线服务深度：重点评估网上政务服务提供的“可办性”，通过制定网上政务服务办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，衡量政务服务在线一体化办理程度。

在线服务成效度：从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面，评估网上政务服务的实施效果。

指南附录五中的指标体系仅作评估参考，不作为第三方评估的约束性指标。

3.评价方式

“互联网+政务服务”评估是一个多维度、多指标的复杂过程，受机构职能、业务定位、管理能力、发展情况等条件影响较大。在具体实施过程中，可参照指标体系进行指标组合和权重调整，总分100分，根据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定。

★★级：政务服务事项清单化管理，统一规范省市县三级政务服务事项；政务服务平台基本功能齐全，支持多渠道服务方式；实体政务大厅通过政务服务平台集中办理所有受理政务服务事项，反馈办理结果。评估计分达到60分以上。

★★★级：政务服务事项清单实现动态管理；政务服务平台功能齐全，与业务审批系统进行对接，部分政务服务事项实现网上预受理；各级实体政务大厅之间平台互联互通，信息共享，基本做到同城通办。评估计分达到70分以上。

★★★★级：政务服务事项清单实现智能化管理；政务服务线上线下平台功能完备，与业务审批系统有机融合，所有政务服务事项网上预受理；各级政务服务平台上下左右互联互通，信息充分共享，实现同城通办、跨区域通办。政务服务事项清单实现智能化管理。评估计分达到80分以上。

★★★★★级：政务服务线上线下平台高度融合，信息惠民智能化，满足用户个性化需求；实现跨层级跨领域一网办理、一站式服务，申请人办事就近能办、同城通办、异地可办；所有政务服务事项支持全流程网上办理，对各流程环节实行动态管理和监督评价；实现政务服务数据充分共享和有效开放利用。评估计分达到90分以上。