（3）电子监察管理

电子监察管理是指对政务服务事项运行全过程进行网上监察，涵盖事前、事中、事后过程，是支撑政务服务事项公开透明运行的保障。电子监察运行流程如图5—9所示：

图5-9　电子监察运行流程

电子监察管理功能包括监察规则设置、运行监察、投诉处理、效能管理、统计分析和监察日志。

①监察规则设置

监察规则设置支持监察条件、监察类型、监察状态、扫描时间的自定义配置，提供监察条件运算配置，运算关系包括和、或，大于、小于、等于，加、减、乘、除等。

提供监察数据自动运算功能，通过监察条件配置对相关数据进行逻辑计算，生成监察信息数据。提供监察指标配置管理功能，监察指标由监察规则组合而成，通过监察指标将办件信息库中的异常数据自动抓取到异常信息库中。

监察指标分为五类：时效异常指标、流程异常指标、内容异常指标、裁量（收费）异常指标、廉政风险点指标。

【时效异常指标】设置临近时限监察，计算当日日期减去办件受理日期得到的时限，扫描比对事项法定期限和承诺期限，自动识别是否临近时限、是否超期异常。设置环节时限监察，计算当日日期减去流程上一环节通过日期得到的时限，扫描比对环节处理承诺时限，自动识别办理环节是否超期。

【流程异常指标】设置状态异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否暂停。设置结果异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否中止、是否不予受理、是否审批不通过。

【内容异常指标】设置完整性异常监察，扫描办件信息库中申请表格、申请材料、办理附件信息，识别申请表格字段内容、申请材料、办理附件是否为空。设置一致性异常监察，扫描办件信息库中办件过程信息，识别前后办理环节申请表格字段内容、申请材料、办理附件是否一致。

【裁量（收费）异常指标】设置裁量异常监察，扫描政务服务事项库中收费依据信息，比对相关部门收入征管系统的收费依据，识别收费裁量是否异常。设置收费异常监察，扫描办件信息库中收费信息，比对政务服务事项库收费依据信息，识别收费是否异常。

【廉政风险点指标】设置廉政风险点监察，对设有廉政风险点的环节、人员，扫描投诉信息库、办件异常信息库信息，识别风险情况。

②运行监察

运行监察包括实时监控、预警纠错、督查督办、大数据监察。

【实时监控】通过自动采集办件信息库数据，还原办件的办理过程。具备政务服务管理机构人员授权查阅功能，可查阅政务服务事项受理、承办、审核、批准、办结等过程信息，包括办件基本信息、办件过程信息、办件结果信息、申请表格、办理附件、结果附件、廉政风险防控信息等内容，政务服务管理机构人员可对发现的异常情况直接发起督查督办处理。

【预警纠错】应根据时效、内容、流程、收费、廉政五类监察指标自动判断，对异常情况发出预警信号，并通过“黄牌”和“红牌”方式进行提醒。

【督查督办】可根据预警信号，对发现的异常情况发出督办单，被督办人员需给出答复。督查督办的结果可纳入部门及个人绩效考评。政务服务管理机构人员对部门、个人行使权力过程中出现的疑似异常或异常的自查自纠情况进行调查处理；调查结果纳入部门、个人绩效考评。

【大数据监察】运用大数据技术，比较分析地区、部门、事项间数据，对各地各部门政务服务工作的整体运行情况进行监察。

③投诉处理

投诉来源于互联网政务服务门户网上投诉、来电、来访等渠道，应提供登记、调查、审核、批示、结果认定流程管理功能。其中网上投诉处理结果需通过数据接口推送到互联网政务服务门户反馈，系统应具备全程留痕功能，投诉结果认定结论与被投诉部门、被投诉人关联，并纳入部门、个人绩效考核。

④效能管理

效能管理可根据各地绩效考核管理办法进行设置，量化考核标准，自动对各部门、各岗位的办事效能进行打分、考核和分析，考核结果应通过数据接口定期推送到本级互联网政务服务门户进行公示。绩效考核包括考核规则设置、效能评估、申诉管理、数据上报等。

【考核规则设置】应具备考核规则自定义设置，分为部门、窗口、个人三种考核主体类型，手动和自动两种考核方式，考核指标包括考核方式、分值、内容、指标项、权重系数等具体指标。

【效能评估】效能评估由考核人员发起操作，可选择考核主体类型，挑选对应的具体部门、窗口或人员，挑选考核规则中的考核指标，填写考核时间范围，发起考核流程。自动考核部分抽取考核主体对应办件信息库的办件数据进行计算，形成办件量、提速率等指标项，自动评估打分；手动考核部分，通过巡逻抽查发现问题，考核人员登记扣分并关联考核指标，受到群众表扬的，考核人员登记加分并关联考核指标。支持部门、窗口、个人考评情况的查询，支持部门、窗口、个人季度考核、年度考核报表汇总。

【申诉管理】个人考核扣分，在规定的时限内可进行在线申诉，陈述申诉理由，申诉申请提交后由政务服务管理机构人员进行查证，非因部门、窗口工作人员的过失而造成扣分的，将相应扣分加回。

【数据上报】本级效能数据需定期上报到上级政务服务管理平台，实现数据效能汇总。