案例、天虹：转型为生活方式场景的百货

2016年来，天虹新开设的3间新店–深圳君尚3019店、天虹新沙购物中心、珠海天虹百货都是以生活方式场景的“新零售”模式来经营，通过在场景布置、业态组合、结算方式等方面的创新來提升顾客体验。店內采取主题场景的布局，各层根据不同主题引进相对应的主力店，迎合不同消費者需求。在业态布局上，覆盖吃喝玩乐购，包括天虹自营的精品超市、快时尚品牌、书吧、KTV、美容院等，而重点是在休闲娱乐和餐饮配套上。科技应用方面，天虹超市引入“自助结账系统”。挑选商品后，消费者可以通过天虹官方APP虹领巾扫描商品条形码，就能通过自助收银通道完成订单识别和结算。

以新沙天虹购物中心为例，购物中心总建筑面积10万平方米，是目前体量最大的天虹店，其零售、餐饮与娱乐三大板块的比例分别为55％、23％、22％，合作的商家多为年轻人所喜爱的快时尚品牌，着力于创造年轻化、潮流化的商品与环境。

深圳君尚3019店定位为文化、创意、慢生活的发生地，体验业态占比达70％。该购物中心引进了众多时下其他商场非常少见的业态，如插花、绘画、烹饪、蓝染、木艺、皮雕等文艺、工艺作坊体验品牌，以及市场少见的设计师品牌、时尚新颖的集合馆等。

2、全面提升服务水平，为客户提供更丰富的延伸服务

当前，在百货店“千店一面”一时难以改变的情况下，百货企业更需要巩固服务基础，提供优质服务来打造核心竞争力。如何经营客流将成为未来的核心竞争力之一。

案例一、新世界百货：收集顾客意见，了解客户需求

为做到更了解，更能满足顾客需求，新世界百货自2016年8月起推行“首席体验官计划”，要求门店经理级以上管理人员每天花不少于30分钟访谈一名消费者，了解顾客所思所求，期望更深入地融入本地消费者。目前已经访问1万多名顾客，收集到众多经营与服务改善提案。

案例二、茂业百货：提升VIP顾客服务质量

茂业百货在2016年重点提升服务能力，特别是针对会员的服务升级。茂业百货把CRM客户关系管理系统的功能和运用持续升级，进行更为细致的会员体系搭建和等级分类，通过会员专享推广活动、积分折扣、会员专用休息室、会员私人订制和购物顾问服务等手段、实现对会员的精准营销。

四、加快转变经营模式

进入“新零售”时代，百货企业应更掌握独家资源，通过个性化、差异化的品牌与商品赢得消费者。在引入新品牌、培育自有品牌、更精准的品牌定位等方面做出尝试。采用买手制的百货，其货品会更加多元化，更具竞争力，也可以更贴近消费者需求。

1、推进自采自营、自有品牌模式开发

近年来，自采自营、自有品牌模式在中国百货业界可谓乘势而进，许多百货企业鉴于联营模式的弊端，早已积极探索自采自营、尝试买手制、引入独家代理、开发自有品牌。即使困难重重，但是从国内外的成功例子引证，自采自营、自有品牌模式无论在品牌的信誉、利润、特色、成本上都有诸多优势。加大特色品牌的采买比例，推进与国内外品牌及代理商的深入合作和实现自有品牌开发成为百货业转型变革的焦点。

我们的调查发现，76.6％受访百货已经实行自采自营模式。然而，近62.5％受访百货企业现有的自采自营比例不到10％。在开展自采自营的企业当中，37.8％的企业采取区域代理或总代理的方式，33.3％的企业采取买断某一品类或品牌，37.8％的企业拥有自己的自有品牌；当中超过41.7％的企业表示过去一年有加大自有品牌比例。值得注意的是，受访百货企业普遍认为开发自有品牌面临众多挑战，31.3％的企业认为自有品牌商品获得市场认可时间过长，28.8％的企业认为没有合适的人才去开发设计自有品牌商品。