在线餐饮外卖平台服务品类拓展

目前，各大外卖平台都在积极拓充外卖配送品类，在传统餐饮服务之外，平台通过投资布局、开展合作等方式，接入商超、生鲜、药物、鲜花等品类配送。

艾媒咨询分析师认为，引入多品类配送服务，一方面可以填充配送团队在用餐闲时的业务空缺，充分利用物流资源，另一方面能够有效帮助外卖平台实现由单一垂直业务向综合平台的升级，加大用户粘性，提升服务质量。

美团外卖获得最高用户评分

iiMediaResearch数据显示，在中国在线餐饮平台用户满意度调查中，美团外卖得到7.8分，居于首位;在中国在线餐饮平台用户推荐意愿调查中，63.9%美团外卖用户对推荐美团持积极意见，对比其他平台该比例最大。艾媒咨询分析师认为，美团外卖丰富的配送品类和餐品供应，是其收获较高好评的关键。

工作餐是用户对外卖服务的常见需求

iiMediaResearch数据显示，52.4%的用户为了解决工作餐使用在线外卖服务，51.4%的用户则是因为种种原因不愿出门就餐。艾媒咨询分析师认为，在线餐饮外卖平台应针对工作人群特征，推出适配性服务业务，让用户能够更方便地使用在线外卖服务，比如目前饿了么与钉钉合作推出的针对中小企业用户的团餐业务。

用户使用在线外卖服务订单消费偏低

iiMediaResearch数据显示，13.4%的用户习惯使用价格在15元及以下的在线外卖服务，37.3%的用户平均在一次外卖订单中花费16-25元，只有10.1%的用户习惯购买45元以上的外卖服务。艾媒咨询分析师认为，平均订单价格偏低不利于外卖平台实现盈利，平台未来会通过业务拓展，服务升级等方式增加高消费用户使用在线外卖服务的频率。

在线外卖食品安全问题发生频率偏高

iiMediaResearch数据显示，41.9%的用户亲身经历过在线外卖服务食品卫生安全问题，其中部分用户选择向平台反映问题，这类用户中71.3%满意于平台对问题的处理。艾媒咨询分析师认为，在线外卖平台对用户投诉处理情况良好，但目前在线外卖服务食品安全问题发生频率仍偏高，平台不仅需要注意问题发生后的处理，更应把控入驻商户质量，从源头上减少问题发生的可能。

用户对在线外卖服务食品安全现状满意度偏低

iiMediaResearch数据显示，35.1%的用户经常听说在线外卖食品安全相关负面新闻，61.2%的用户偶尔听说这类新闻，58.2%的用户不满意于在线外卖食品安全现状。艾媒咨询分析师认为，一次外卖食品安全负面新闻不仅会影响相关涉事平台，更会降低外卖服务在消费者心中的形象水平，波及整个行业，外卖平台需要加强行业联合监管，通过不法商户信息共享等措施帮助行业整体改善食品安全情况。

用户对在线外卖食品安全未来发展态度谨慎

iiMediaResearch数据显示，34.9%的用户对在线外卖服务食品安全未来发展持乐观态度，29.3%的用户则认为外卖食品安全情况未来不会好转。艾媒咨询分析师认为，实现在线外卖食品安全质量明显提升耗时较长，需要平台与监管部门的合作处理，而在目前，加强食品安全管理的同时配合宣传造势是平台可以用来增强用户信心的发展策略。

外卖食品安全负面新闻对用户影响较大

iiMediaResearch数据显示，59.7%的用户在食品安全负面新闻被曝出后会避免使用在线外卖服务，23.5%的用户虽然仍会保持使用在线外卖服务，但会注意避免使用新闻相关外卖平台。艾媒咨询分析师认为，外卖食品安全负面新闻不仅让相关涉事平台流失用户，更会导致在线外卖服务整体行业在一段时间内用户流量下降，加强管理，提升外卖食品安全质量是平台面临的急切需求。