（十二）、投诉回复满意度分析
厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年二季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较上季度增加了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了6家。如上表所示，以上车企在2018年二季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。
三、2018年二季度投诉及故障解析
如上所述，2018年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、车身附件及电器及变速箱系统中，不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。
1、发动机投诉分析
数据显示，在2018年二季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌虽然占比依旧最高，且较上季度增加了6个百分点。反观日系品牌和美系品牌，其中日系品牌投诉占比下降明显，环比下降20个百分点；美系品牌则正好相反，占比由上季度的9%蹿升至15%。在发动机故障投诉中，机油增多问题依旧排名榜首，但相关投诉量已出现大幅下降，随着涉事企业对于该问题的解决逐步深入，投诉量将有望进一步降低。发动机故障灯亮问题再次出现在TOP5发动机故障中，相关投诉主要集中在自主品牌和美系、法系品牌中。
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