2.政务服务数字化迈入更广、更深、更高的发展新阶段

回顾“互联网+政务服务”三年的发展历程，政务服务数字化取得快速发展、百花齐放的同时，也向更广、更深、更高方向发展。

A)连接的服务领域更广

2017年，交通查缴、气象、人社、生活缴费、医疗、公共交通、车船票、教育、加油、出入境等是用户量最大的前10类服务。其中，在线查询办理交通缴罚用户量最大，服务了全国247个城市的超过5200万名用户。而自考、中高考成绩查询、高考通知书查询等教育类服务2017年用户量实现了303%的增长。

除了交通查缴、天气查询、生活缴费等民生服务的移动化，2017年移动便民服务还拓展到专业性更强、流程更复杂的司法、税务等垂直领域。

例如，北京市第一中级人民法院、上海市第一中级人民法院、上海二中法院在微信平台上首次上线了申请卷宗、立案申请等服务，实现在线立案、网上阅卷等诉讼服务，省去了案件当事人来回奔波的麻烦，提高了诉讼效率。随着智慧法院建设的不断深入，将会有更多的服务搬到微信平台上。

B)数字化程度更深

简单的查询办事功能数字化后，近两年“互联网+政务服务”开始向流程更复杂、要求更高、更加完整的一站式服务迈进。

陕西工商微信办照就是典型案例之一。陕西省工商局手机微信端登记注册实现了全程电子化系统，是一场真正的行政效能革命。通过市场主体登记申请、受理、核准、发照、公示等全流程电子数据交换的方式，实现了无纸化、无介质、无收费办理电子营业执照的目标。通过手机微信应用，开辟全程电子化改革新领域，实现群众不出门即可办理工商业务，创造了半小时成功办照的最快速度，推动商事制度改革不断向纵深发展。

C)用户获得感高

“互联网+政务服务”使用户感受到新的便利，用户满意度创新高。2017年，预约挂号、诉讼服务、交通缴罚、出入境、公积金、户政治安、车船票、加油充电、文化场馆预约等公共服务，用户满意度都达到了96分以上。用户整体回流率更是从2015年的8.55%提升到2017年的32.42%。

用户使用频次的增加在一定程度上印证了微信城市服务平台已经成为用户获取政务服务的首要平台。《第41次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2017年底，通过微信、支付宝城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%，为网民使用最多的在线政务服务方式。

共建共赢共享

1.政民连接密度在增强

政务微信的普及应用为政民互动、电子参与提供了一种全新的连接平台，且这种连接在不断强化。对比2015-2017年政务微信公众号发展情况发现，政务微信的连接密度在增强，即单个政务微信连接的活跃粉丝数在增多，比2015年增加76.04%。

A)连接百姓与公共服务

作为电子参与的第一层级——提供在线信息，2017年政务微信公众号发布信息数量达到新高峰。相比2015年，政务微信公众号平均群发的文章数增长117.98%。其中近七成增长来自四线城市，五线城市是第二大增长体，贡献了21.21%。但从文章点击次数来看，一线城市最高，五线城市最低。

再对比连接密度与数字政务指数，会发现两者呈一定的正相关关系，即连接密度越大，数字政务指数越高，表明随着打造数字政府的举措不断丰富和强化，公众参与积极性更强。数字化使政民之间建立更强、密度更高的连接，进而帮助政府建立更公开透明的形象。而政务互动越频繁、电子参与积极性更高，又会反过来激励政府把政务服务做得更好，进而形成良性循环。

B)数字鸿沟后线城市最大，但呈现弥合趋势

中西部地区数字政务发展仍落后于全国平均水平。2017年，西部数字政务指数均值为0.695，远低于领先的东部地区，后者为1.366。中部地区指数均值为0.702，也低于全国平均水平0.910。

在地区内政务数字化的鸿沟也明显存在，且数字化程度越低，鸿沟越大。其中，一线城市政务数字化程度最高，指数均值为7.2，城市间数字政务鸿沟最小，为1.18倍。五线城市发展水平最低，但数字政务鸿沟却达到2.83倍。

五线城市发展水平普遍较低是导致中西部发展缓慢以及五线城市内部极不均衡的主要原因，中西部共聚集了218个五线城市，2017年五线城市指数均值为0.621，仅为全国平均水平的68.31%。

进一步从时间轴来看，尽管政务数字化呈现不均衡态势，但这种差距在逐年缩小。同样依照上述公式计算而得，2017年全国数字政务鸿沟为4.21倍，比2016年缩小了3.34%。这也表明政务数字化已在全国各地全面铺开，且地区间的差距已在拉开。

另外一方面，移动互联的迅速普及、政务服务日益标准化、通用技术平台的复用等因素也降低了后发地区政务数字化的推进门槛，一定程度上也在拉齐各地的发展水平。

C)数字政务的相关性和效益越来越显性

加快公共服务的数字化进程是现今政府机构的一大重任，公共服务的数字化能够促进产业蓬勃发展、增进公民参与，进而支持社会整体可持续发展。

2017年，数字产业与数字政务的相关性更加显著。回归分析显示，2017年数字政务指数每增加1点，数字产业指数大约上升2.70点。该结果显示，数字政务指数与数字产业指数具有非常强烈的正相关关系。数字政务指数高的地区，数字产业指数也相对较高；反之结论也成立。

研究团队推测，这是由于产业数字化发展离不开政府投入的数字基础设施和公共服务。数字政务指数较高的地区，政府的数字基础设施和服务供给质量相对较高，有助于数字产业的发展。

而另一方面，数字产业的发展也会推动政府加快信息化、数字化的进程，提升数字化水平，供给更加高质量的数字基础设施和服务。

2.云平台成为数字政府的关键基础设施

为了进一步探寻云计算与数字政府关系，我们将2016、2017两年的数据汇集为两期面板数据并进行差分以控制不随时间变化的内生变量，并在回归分析中加入其他控制变量。

回归结果显示，用云量的增量与数字政务指数的增量的发展具有显著的正相关性。云指数增长1点，数字政务指数大致上升0.279点。回归结果表明，云计算已成为构建数字政府的关键基础设施。这从各省政务云平台的建设进展也可以加以洞悉：已从基础设施云化向应用迁移进阶。

从数字政务指数发布三年来看，互联网与政务的结合日益紧密，不仅成为数亿中国网民获得政务服务的便捷渠道，更承载了各级政府部门数字化变革与创新的决心与举措。如何破解供需矛盾、提升服务效率、实现服务均等化，中国“互联网+政务服务”提供了一种有效的解决方案。

政务服务全渠道输出成为常态，移动平台成为第一入口。2017年微信城市服务平台累计用户数超过4亿。缴纳交通罚款、开具纳税证明、社保/公积金查询、办理暂住证、港澳再次签注、补办车辆登记证、变更车主电话等服务均可在手机上一键办理。

政务服务数字化迈入深水区。由普适的便民服务拓展到专业性更强、流程更复杂的法人服务领域，服务节点数字化向全流程闭环服务整体上线迈进。数字政务年均59.55%增速再次印证我国各级政府部门在朝着建设更高水平的数字政府前进。

政务数字化是一项系统性工程，数字政府转型不仅需要认识到公共服务社会化趋势，还应具备长远发展的意识，提前布局新兴数字基础设施、提高数字素养，并把数字化能力建设视为能带来长期回报的一项投资予以关注和实践。