（二）消费投诉热点分析

1、消费者应理性看待及购买保健品

随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有：一是商家大多通过口头虚假宣传，没有留下实际有用的证据。近几年来，国内一些保健品外包装上大多刻意标注出“高大上”药材名称，有的保健品商家甚至打出了少数民族的旗号，如蒙药、藏药、苗药等。还有一些保健品商家直接点出“同仁堂”、“宫廷”等著名概念做为担保。甚至部分经营者为了推销保健品，便以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，夸大功效，刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规，保健品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药，或者不具备资质，无证生产、销售药品，药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品，特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，在出现问题消费者要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。

不少人对保健品的理解存有一定偏差，他们将保健食品当成药品来食用，对产品的期望值很高，甚至认为有治疗疾病的功能。据专家介绍，保健品属于食品，不是药品，即使是正规厂家生产的产品，也根本达不到治疗疾病的作用。对于一些疾病，绝不是任何保健品能够替代的，必须到医院等专业机构进行正规的治疗。

根据《食品安全法》的相关规定，对保健食品和一般食品进行了严格区分，强调保健食品在标签和说明书上，都必须宣告“本保健食品不得替代药物治疗”等相关规定。

在此，福建省消委会提醒广大消费者：购买保健品时，一定要认准“国家正式批准文号”。正规厂家出品的保健品都会有国家正式批准文号，买时一定要看是否有“国食健字”或“卫食健字”的批号，然后去食品药品监督管理局的网站上查一下有没有这个批号。

2、售后服务品质无保证

近两年居民购买力不断加强，消费者对于品质生活消费需求也在不断增长，但不论是商品类还是服务类的消费，随之而来的售后服务虽较往年有所提升质量，但是总体却还是不尽如人意。

售后服务领域存在的问题主要集中在售后服务主体混乱，缺乏内部规范管理，现有管理模式难以适应消费维权的新趋势。大部分投诉类别体现在以下三点：一是网络购物售后服务投诉，投诉的主要问题集中在：实物与网络宣传有差异；7天无理由退货难落实；微商消费维权难。二是家用电子电器售后服务投诉。随着家电使用增加，家电售后服务消费投诉也逐年升高。家电消费纠纷主要表现在：维修费用标准不统一。不同品牌的收费标准各不相同，由于缺少标准和透明度，维修收费混乱，维修者利用消费者对家电维修认识的盲点，虚报零部件价格，或故意多收取维修费用；维修不及时。购买电器容易，出现问题后维修难，多次电话报修，工作人员不及时出现或借故推诿；一些企业为降低售后服务成本，将售后服务转包给没有资质的维修点，导致服务质量难以保证；同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监管。三是汽车售后服务投诉，主要表现在：售后服务质量和服务态度差；存在多次维修仍无法解决问题，或者三包期内维修费用较高；存在强制搭售保险、购车保险续保押金使用相较于其他保险公司要高等问题。