用改变抓住95后商机

除了偏爱实体店、喜欢社交购物、重视他人评论，95后还看重物流的速度和退货的便利性。调查发现，95后常常会因为配送时间模糊不清而取消网购订单，34%的95后希望当天到货，20%希望半天内到货，他们也更愿意为更快的配送速度支付额外的费用。在退货方面，如果商家的退货政策不能令95后消费者满意，接近三分之二的95后顾客可能会因此而流失，其中32%的受访者表示绝不会再光顾。

此外，95后购物更加冲动也更爱尝鲜。因为偶然看到了喜欢的商品而决定购买的95后人数与千禧一代相比多了近60%，而语音下单、自动补货、电器租赁等零售新体验也更受95后的青睐。调查还显示，绝大多数95后已经在使用或者非常愿意使用语音下单来购买服装以及其他单品，他们还愿意通过定期购来完成半数以上的购买。这一方面，80后和90后则显得略为谨慎。

这些来自新一代消费者的独特需求，既为零售商带来挑战，也为零售商获取全新客户数据提供了切实的机遇，特别是在自动识别、移动支付、大数据分析等全新技术的支持下，“了解你的顾客”变得更加容易和可靠。因此，零售商们应及时调整未来发展规划，加速转变零售新模式，以抓住95后带来的庞大市场机遇。埃森哲的建议包括：

丰富门店体验：门店体验将成为品牌的延伸，但是零售商需要重新改造门店，打造数字化互联、互动、高度个性化的实体店购物的体验。此外，零售商还应考虑提升销售助理的能力，进一步提升购物体验，用创新的方式将自身从产品销售向打造体验和讲述品牌故事转型。

例如日本快时尚巨头优衣库就靠一款LED终端将其门店购买转化率提升了15%。这款在优衣库全国100家门店进行投放的“智能买手”LED终端，可供消费者进行触屏互动，了解最新商品、促销活动、时尚搭配等信息。

聚焦社交媒体：面对95后消费者，社交媒体渠道将扮演更加重要的角色，特别是以图片、视频等年轻群体更偏爱的形式加强对社交媒体的应用。然而，年轻人切换新渠道的速度很快，所以，保持对新渠道的敏感，对零售商而言非常关键。

以体验和速度制胜：零售商应考虑与第三方公司合作，改善每一个消费触点的客户体验。良好的购物体验加上快速的订单履行，将极大促进95后的消费满意度，从而提升他们的分享动因。例如，京东推出的“京东到家”服务，可在1小时内确保送货上门，在年轻一代消费群体心中，这种“闪购”方式已经越来越深受好评。

贴近客户：95后更容易接受新的购物模式。这为零售商获取全新客户数据提供了切实的机会。成功搜集洞见能够提高顾客的终身价值。例如在时尚奢侈品牌RebeccaMinkoff的智能试衣间，灯光可以根据顾客的需要作出调整，顾客还能通过身旁的扫描设备了解商品的材质、价格等信息，并可随时寻求店内导购人员的帮助，甚至在试衣间里就能用手机买单支付。

得青年者得未来。面对95后新一代消费群体，零售商必须提前做好准备。零售商企业必须前所未有地了解自己的产品和未来消费者，有针对性地做出决策调整，才能提高零售效率，在未来零售大战中赢得先机。