一、总体情况
2017年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件，占总申诉量的4.2%；涉及快递服务问题的93225件，占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13252件，比上年同期下降0.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件，占有效申诉量的5.7%；涉及快递服务问题的12494件，占有效申诉量的94.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2%。
2017年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，与去年同期相比增加9件。
| 公司名称 | 天津 | 安徽 | 广东 | 广西 | 重庆 | 四川 | 合计 |
| 邮政快递（EMS） | 2 | | 2 | | | | 4 |
| 申通快递 | | 1 | | | | | 1 |
| 百世快递 | | | | | | 1 | 1 |
| 国通 | | | 1 | | | | 1 |
| 递四方 | | | 1 | | | | 1 |
| DHL | | | | 1 | | | 1 |
| TNT | | | 1 | | | | 1 |
| 龙邦速递 | | | 1 | | | | 1 |
| 中铁快运 | | | | | 1 | | 1 |
| 其它 | | | 2 | 2 | 1 | 7 | 12 |
| 合计 | 2 | 1 | 8 | 3 | 2 | 8 | 24 |
二、邮政服务申诉情况
2017年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件，环比下降26.3%，同比增长8.3%。
2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
| 1 | 投递服务 | 函件 | 334 | 363 | 47.9 | -15.2 | 28.3 |
| 包件 | 28 | ||||||
| 报刊 | 1 | ||||||
| 2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 178 | 216 | 28.5 | -27.0 | 5.4 |
| 包件 | 37 | ||||||
| 报刊 | 1 | ||||||
| 3 | 邮件延误 | 函件 | 83 | 93 | 12.3 | -50.3 | -21.8 |
| 包件 | 9 | ||||||
| 集邮 | 1 | ||||||
| 4 | 邮件损毁 | 函件 | 48 | 52 | 6.9 | -40.2 | 40.5 |
| 包件 | 4 | ||||||
| 5 | 收寄服务 | 函件 | 20 | 31 | 4.1 | 14.8 | -24.4 |
| 包件 | 10 | ||||||
| 集邮 | 1 | ||||||
| 6 | 其他 | 3 | 0.4 | / | -80.0 | ||
| 合计 | —— | 758 | 100.0 | -26.3 | 8.3 | ||
2017年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.4%。
2017年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务，环比增长14.8%。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，同比分别增长40.5%、28.3%和5.4%。
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